Emailing : la gestion des désabonnements

Chaque professionnel de l’e-mailing doit faire face à des mouvements de sortie au sein de son fichier d’abonnés. Depuis 2004, les annonceurs sont dans l’obligation de permettre une solution de désabonnement qui, concernant l’emailing, doit apparaitre au travers d’un lien de désinscription (loi Informatique Libertés du 10/01/1978 et LCEN du 21/06/2004).

Au-delà de l’aspect légal, quel est l’intérêt d’un lien de désinscription ? Quelles solutions existent pour remédier à un trop grand taux de désabonnements ?


Pourquoi inclure un lien de désabonnement dans vos emailings ?

Implémenter une option de désabonnement dans votre campagne emailing est un moyen standard pour les destinataires de savoir comment se désinscrire d’une liste de diffusion. Il permet également aux fournisseurs d’accès internet (FAI) de savoir que les destinataires peuvent choisir de se désabonner. C’est l’un des critères garantissant la réputation de l’expéditeur.
Le lien de désinscription permet de réduire le taux de plaintes et de soigner votre réputation d’expéditeur.

Réduction du taux de plaintes

Un lien de désabonnement réduit le nombre de plaintes car les destinataires de la campagne peuvent, s’ils le souhaitent, se désabonner de manière simple et sûre (en 2 clics si possible). Les utilisateurs frustrés par une campagne d’emailings sans lien de désabonnement sont susceptibles de signaler le message comme un SPAM ou de se plaindre d’une autre manière, nuisant ainsi à votre réputation.

Améliorer l’Inbox

Avoir un lien de désabonnement dans votre message, qu’il soit situé en haut ou en bas, est très bien perçu par la plupart des FAI/webmails et filtres anti-spam. De plus, il permet aux services de réputation de désabonnement tels que « Lashback » de valider votre respect du désabonnement.

Contrôler son image

Mettre un lien de désabonnement dans l’e-mail fournit aux utilisateurs un moyen standard de contrôler la communication qu’ils reçoivent. Cliquer sur un lien « se désabonner » au lieu d’un bouton « signaler comme spam » fera une grande différence dans la façon dont vos destinataires perçoivent vos messages, votre communication et l’image de votre société.


Trop de clics sur le lien de désabonnement : causes et solutions

Le taux de désabonnement des campagnes emailing est un facteur clé à surveiller.

Pourquoi les destinataires se désabonnent ?

Il peut y avoir deux raisons possibles pour que vos destinataires se désinscrivent de votre liste :

  • Les destinataires ont oublié qui vous étiez
  • Les destinataires ne souhaitent plus recevoir votre communication

Les taux de désabonnement

En règle générale, un taux de désabonnement se doit d’être inférieur à 1%. La seule exception est lorsque vous envoyez votre campagne e-mail à de nouvelles listes. Les campagnes routées sur de nouveaux destinataires ont tendance à générer un taux de désabonnement plus élevé que les campagnes routées sur des listes de diffusion déjà utilisées et nettoyées.

Dans l’ensemble, un bon taux de désabonnement se situe entre 0 et 0,5% mais n’oubliez pas de prendre en compte le secteur d’activité de votre entreprise.

Un taux inférieur à 0,2% est dans la norme.
Un taux supérieur à 0,5% signifie que vous devez travailler pour l’améliorer.

Ne déprimez pas si vous vous retrouvez face à un grand nombre de désabonnements, cela peut arriver au meilleur des e-marketeurs.

Comment réduire son taux de désabonnement ?

  • Améliorez la qualité de vos listes de contacts. Envoyez vos e-mails uniquement aux destinataires qui ont accepté de recevoir vos emails (opt-in).
  • Trouvez la fréquence optimale pour votre communication par e-mail. Envoyez des emailings au moins une fois par mois afin que les cibles ne perdent pas contact avec vous et ne vous oublient pas. Au contraire, envoyer des e-mails trop fréquents (5 envois en une semaine par exemple) peut saturer la boite mail de votre cible incitant certains abonnés à se désinscrire de votre liste.
  • Soignez le contenu de votre email ! Il pourrait être inapproprié, assimilé à du spam ou tout simplement non pertinent par rapport aux objectifs que vous visez.
  • Apportez de la valeur dans vos messages. Soyez un interlocuteur de confiance, apportant des informations intéressantes et/ou utiles. N’oubliez pas que chaque message doit avoir un but, qu’il s’agisse d’attirer, d’informer ou d’appeler à une action.
  • Personnalisez votre emailing. Utiliser des paramètres (nom, âge, sexe, historique de la relation, lieu, heure etc.) pour mieux cibler les destinataires et leur apporter une information pertinente, liée au contexte et basé sur des besoins spécifiques.
  • Utiliser un feedback. Un simple questionnaire de désabonnement peut donner des informations importantes sur les raisons qui ont poussé les destinataires à se désabonner. Vous pouvez alors utiliser ce feedback pour améliorer votre stratégie, ce qui bénéficiera à la fois à vos abonnés existants et à vos futures campagnes d’emailing.
  • Si l’internaute souhaite se désabonner, offrez une alternative à l’arrêt définitif. Vous pouvez modifier la fréquence d’envoi, le jour de routage. Vous pouvez également proposer un arrêt temporaire, jusqu’à une certaine date définie par le contact lui-même. Ces options permettent de limiter la fuite d’abonnés.

Se désabonner ne veut pas forcément dire couper tous les ponts. Vous pouvez proposer à l’internaute de suivre le flux RSS de vos campagnes, lui indiquer un lien vers vos réseaux sociaux (Facebook, Google +, Twitter).


Désabonnement et emailing : il ne faut pas…

  • Mettre en place un lien de désabonnement qui ne fonctionne pas.
  • Occulter le lien de désabonnement ou le mettre dans une police minuscule.
  • Ignorer une demande de désabonnement (c’est illégal et néfaste pour l’image de la société).
  • Faire attendre l’internaute pour la désinscription. Exemple : « la demande pour un désabonnement a été reçue et sera traitée ».
  • Rediriger vers la page d’accueil du site après que la personne se soit désabonnée. Il faut rediriger vers une page de confirmation « vous avez été désabonné ».

Pour conclure, n’oubliez pas que le contenu de votre emailing est le principal facteur pouvant inciter les destinataires à ne pas se désinscrire de votre liste de diffusion. A vous de les intéresser durablement !